第 68 讲：用 OpenClaw 做客服助手：知识库、回复草稿和升级判断

客服助手的目标不是“自动回复越多越好”，而是更快给出准确答案，并知道什么时候必须升级给人工。

用到的 Skill

优先到 skills.lc 搜索 support、knowledge base、helpdesk、rag。当前环境可对应使用 documents 整理知识库，使用 browser 验证帮助文档，使用 slack 或 discord 同步内部沟通，使用 notion 或 obsidian 管理知识条目。

执行链路

先建立知识库结构：产品问题、账号问题、计费问题、故障排查、退款政策、升级路径。每条知识都要有适用条件和更新时间。

接到问题后，OpenClaw 先分类，再检索知识库，再生成回复草稿。草稿要包含简洁答案、操作步骤和下一步信息需求。

如果遇到退款、投诉、隐私、安全、法律或无法确定的问题，要标记升级，而不是硬答。

最后沉淀新问题。客服助手每次处理完，都应该判断是否需要更新知识库。

实操练习

给 OpenClaw 10 条用户问题和一份 FAQ，让它生成回复草稿、分类标签和升级列表。

客服助手真正可靠的标志，是知道自己什么时候不该回答。