33. 把 ChatGPT 接入 Freshdesk 来回复客服工单

他们做了什么

这位 SaaS 公司老板先把多年来的客服工单、抓取的文档和知识库整理成一个可搜索的数据集，然后做了一个定制的 Freshdesk 集成，让 ChatGPT 通过 MCP 服务器访问工单历史、客户对话、源代码和内部工具。他们没有让自主代理直接回复客户，而是以交互的方式使用 ChatGPT，比如标出需要关注的工单、总结工单内容、检查某个问题以前是否出现过，以及起草回复，全程由人掌控。

结果如何

他们说，这比完全自主的客服代理效果更好：减少了搜索时间，回复更一致，处理工单也更快。自主版本被放弃了，因为可靠地做决策、处理边缘情况，以及判断什么时候不该回答，都太难了。

需要知道

主要的问题在于范围：他们发现自己花在改进自主代理上的时间，比实际使用它的时间还多。

你可以这样尝试

这是 [客服系统名称] 中 [数量] 条过去的客服工单和我的回复，以及我的产品文档：[粘贴或附上]。为这些新工单起草回复：[粘贴工单]。每条回复给出一个置信度，并标出任何不应自动回复的工单（账单争议、愤怒的客户、问题不明确的情况）并说明原因，方便我在发送前审核。